En el comercio electrónico, existen diferentes agentes económicos que intervienen en este mercado virtual y al igual que en el comercio presencial que dispone de una serie de normativas que regulan esta relación, en el caso e-commerce no se encuentra ajeno a esto, haciéndose indispensable contar con obligaciones legales, que nos permitan garantizar los derechos tanto de los consumidores, proveedores y clientes. Además, es fundamental la adopción de buenas prácticas y conductas de autorregulación en la industria, que generen vínculos de credibilidad y permitan el correcto desarrollo de esta actividad.

Tanto en Chile, como en el resto del mundo el desarrollo tecnológico va mucho más avanzado que los aspectos judiciales, legislativos y regulatorios, es por esto que en primera instancia se considera que toda la legislación aplicable a al comercio físico, es también aplicable al comercio online.

Además, al ser un sector   dinámico y en constantes cambios, las posibilidades que las normas queden obsoletas son mucho mayores. En respuesta a esto muchas instituciones han realizado documentos que permita regular aquellos aspectos que aún no se encuentran claros en nuestra ley.

A continuación mostraremos una breve guía de condiciones, requisitos y obligaciones relacionadas al e-commerce basados en la “Guía de alcance jurídico y de buenas prácticas comerciales en materia de Comercio electrónico”, desarrollado por Sernac (2014), el cual a su vez considera la ley sobre Protección de los Derechos de los Consumidores, las recomendaciones de la OCDE, documentos afines y el “Código de Buenas Prácticas para el Comercio Electrónico”, realizado por la Cámara de Comercio de Santiago (2014).

En cuanto al marco legal y reglamentario que rige la actividad de los proveedores electrónicos, se requiere el cumplimiento de:

(1) Ley Nº 19.496 sobre Derecho del Consumidor

(2) Ley Nº 19.628 sobre Protección de Datos de Carácter Personal

(3) Ley Nº 20.169 de competencia desleal. establece que es “toda conducta contraria a la buena fe o a las buenas costumbres que, por medios legítimos, persiga desviar clientela de un agente del mercado (…) Una empresa que incurre en competencia desleal se expone, no sólo al pago de multas e indemnizaciones, sino a la pérdida de su reputación (Cámara de Comercio de Santiago, p. 26, 2012).

(4) Ley Nº 20.453, sobre Internet y Neutralidad en la Red: Establecen derechos para los usuarios de Internet y obligaciones para los proveedores de servicios de Internet, garantizando que cualquier usuario de Internet pueda utilizar, enviar, recibir u ofrecer cualquier contenido, aplicación o servicio legal a través de Internet, sin bloqueos arbitrarios o discriminación.

(5) Ley Nº 19.799 documentos, forma y certificación electrónica: Todo aquello contenido en formato electrónico tiene la misma validez que un documento en papel.

Prácticas sugeridas y extraídas de los documentos antes mencionados:

  • Información sobre la identificación de la empresa. La información que contiene nuestro sitio web, debe ser suficientemente clara y precisa para todos los consumidores.
  • Información relativa a la transacción. Es importante guiar en el proceso de compra a nuestros consumidores, además de darles a conocer las alternativas de pago existentes.

Términos y condiciones para el uso del sitio:

a. Identificación del proveedor electrónico y de sus representantes.

 b. Dirección de correo electrónico y número telefónico para atender los requerimientos de los consumidores.

c. Derechos especiales del usuario.

d. Obligaciones especiales del proveedor.

 e. Medios de pago que se podrá utilizar en el sitio.

 f. Política del proveedor electrónico en relación con el derecho de retracto.

 g. Condiciones y sistemas de despacho y entrega disponibles en el sitio.

 h. Los demás contenidos que cada proveedor electrónico estime pertinentes.

i. Este apartado debe estar en un sitio de fácil visibilidad.

  • Descripción detallada de los bienes y servicios ofrecidos.
  • Costo total de los productos y servicios ofrecidos. Los precios deben estar establecidos de forma clara y precisa en la página web.
  • Indicar la aceptación de la compra.  Es fundamental indicar la cliente que la compra fue realizada con éxito, ya sea mediante un correo electrónico u otro medio.
  • Indicar el plazo de entrega. Es importante cumplir con dicho plazo, de lo contrario el comprador podrá desistir de la compra.
  • Indicar el soporte ante dudas.
  • Derecho a retracto. Una vez recepcionado el bien o celebrado el contrato existe un plazo de 10 días para poder retractarse de la compra.
  • Políticas de privacidad. Es importante que el consumir este consiente que el uso de su información será de forma privada y se utilizara bajo su consentimiento.

En cuanto a la publicidad:

  • Esta deberá ser clara y veraz, enviando un mensaje honesto y que no atente contra la dignidad de las personas.
  • Ademad deberá contener toda la información relacionada del producto o servicio.
  • Libre navegación, el cliente debe tener la opción de poder eliminar la publicidad y poder seguir navegando por la página.
  • La identificación del anunciante, en el mensaje publicitario debe quedar claro toda la información de anunciante para que el usuario pueda ponerse en contacto sin obstáculos.
  • Para finalizar este breve compendio de condiciones, requisitos y obligaciones legales para un correcto e-commerce en Chile, es fundamental el tema de la seguridad y la protección de los datos. En cuanto al primero podemos indicar que es indispensable que los proveedores electrónicos adopten sistemas de seguridad efectivos y confiables, deseablemente certificados, con el objeto de proteger la seguridad, integridad y confidencialidad de las transacciones de todo tipo, en especial las financieras, y los pagos realizados por los consumidores. Y en cuanto al segundo tema, será objeto de estudio en el siguiente ítem referente a “Derechos de consumidores y usuarios”.

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